在公关危机的沟通协商中，公关主体要摆正态度，真诚沟通，了解民意，加强沟通效果。网络信息浩如烟海，面对突如其来的网络舆情危机，危机主体应该迅速地采用立体、交叉、全方位的方式，与公众积极坦诚的沟通，只有这样才能使事件在很短的时间内平息。为此，危机主体应该开通与公众沟通的各种渠道 ，特别是网络渠道，包括微博、QQ群、公告板、网络新闻等，以最快的速度在最大范围内和网民进行交流，达到说明情况、澄清事实、驳斥谣言、稳定秩序、疏导民怨 ，“短平快”的解决危机。

一、危机爆发

危机发生后，公关主体马上就会成为公众和媒体关注的焦点，一举一动都将接受质疑，因此 公关主体在危机出现后不应有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该立即启动网络危机应对方案，并主动与传统新闻媒介、网络媒介联系，尽快与公众沟通 ，说明事实真相，体现沟通诚意，并注意在措辞语气上表达一种诚恳的态度，并诚实提供全部真实 信息，只有如此，才能促使双方互相理解，消除疑虑与不安。另外，在与传统媒体和新媒体沟通上，公关主体无论是企业还是政府，都应当尽量不适用相关部门对媒体强行试压，这种做法虽然短期内见效最快，但长期来说负面效应应更大。

二、危机持续

在危机爆发的持续期，公关主体在处理危机时有一定要有礼有节，保持态度良好，又要不是形象 ，同时要适时采取果断、正确的处理措施。其中，采取正确的媒体政策尤为重要。以网络媒体为例，公关主体要通过网络进行有效的危机公关，首先必须摆正对网络媒体的态度，在危机事件的处理过程中，很多公关主体往往对网络不够重视，宣传的重心依然集中在传统媒体上，错失了利用网络进行危机处理的机会。以雀巢与保洁为例，在“雀巢奶粉碘含量超标”事件中，雀巢以积极开放的态度面对网络媒体，使其道歉声明始终在新浪网站专题比较主要的位置上，为其改善形象、化解危机、重建信任起到了良好的作用；反观宝洁在SK-Ⅱ化妆品事件中，在面临危机时对网络媒体的负面报道和网友的质疑反应缓慢，新浪网的专题报道栏目曾经邀请宝洁的高层负责人作客“新浪嘉宾聊天室”，却遭到宝洁的谢绝，主动放弃利用门户网站的传播力量来传达信息和回应质疑，从而丧失扭转主动的机会。

公关主体在危机处理中，应当表现出一种敢于承担责任的姿态，这种姿态有利于公关危机的化解和重建公关主体的形象。对出现的危机，公关主体切忌在危机处理中造成对抗性局面，更不要借势压人，践踏网络媒体或当事人的尊严，否则即便危机能够平息一时，报复性攻击将会更加凶猛。如果公关主体采用一种强势的姿态应对危机，会很容易激发人们的反感；反而放下架子，勇于承担责任，会使人们产生对政府和企业组织的好感。中美史克“康泰克事件”的危机公关中，公关主体勇于承担，并公正还原事件真相，最后“转危为安”。反观SK-Ⅱ被检出含有重金属铭和钕时，公关主体却强词夺理、傲气十足，导致宝洁中国公司网站被黑客攻击瘫痪数小时，媒体舆论一边倒的局面，最终导致该产品暂停在中国的销售。

三、危机尾声

在危机的恢复期，公关主体可以借助良好的公关表现，重建或加强社会对公关主体的认同感，从这个意义上来讲，危机对于公关主体来说，也是一种机遇。在成功进行危机处理后，公关主体可以借势做好善后事宜，如恢复消费者、公众、社会对公关主体的信任，借助前期由于危机事件所造成的较高的社会关注度，公关主体可以加入传统媒体对品牌形象或政府形象的宣传，形成 延续性 的良好的口碑效应。这种宣传既可以从一定程度消解前期危机事件带来的不良影响，还可以提升公关主体的正面影响力。除此之外，这种机遇还体现在危机事件可以促进公关主体的自省，对以后的工作进行有针对性的改进。危机过后，公众会对公共主体的处理工作形成自己的意见，其中不乏非常有价值的信息，公共主体应当收集来自公众的意见，从中总结在危机时期工作的成果与不足，进一步提升自身危机公关的能力。